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環球旅訊發布時間：18-01-1209:52海外租車的概念、供應鏈條的打造、用戶體驗的創新、未來發展的機會......這算不算一次“百科全書式”的案例解析？【環球旅訊 】我們在此前的采訪文章《海外用車：突圍還是覆滅　2018年將成關鍵轉折點？》中引出了觀點稱，海外用車市場的發展趨勢良好，但玩家眾多，賽道擁堵，想要從中脫穎而出著實不易。所以，2018年也被視為這一行業大浪淘沙的關鍵轉折點。在賽車運動中，“彎道超車”指的是參賽車手在拐彎處比直線跑道上更易超越對手，類比到商業市場中，可以理解為在轉折點處超越對手。那么既然2018年或將成為海外用車市場的轉折點，那么總有人想要“彎道超車”，也總有領先者們希望鞏固地位，繼續保持領跑。這次，我們視角再縮小一點，單單從海外租車市場來聊，看看這其中的一位“領頭羊”如何保持領先，不被“彎道超車”。在海外租車市場，這位“領頭羊”毫無疑問便是租租車。租租車方面表示，其創業6年，2014年開始盈利，目前年盈利規模已達千萬級，用車網絡覆蓋全球200個國家與地區、6000多個城市、近10萬家門店。而易觀智庫在《2015中國互聯網境外租車平臺行業專題報告》中給出的數據顯示，2015年中國互聯網境外租車整體訂單量中，租租車占據了高達76.2%的份額。租租車的飛速發展有哪些心得，又將如何繼續搶占市場先機？或許可以從租租車聯合創始人李斌的闡述中看出點門道。租租車聯合創始人李斌租車市場　國內和海外完全是兩種概念2011年租租車成立，首先上線的是國內租車的搜索預訂，隨后才是國際租車業務，直至2012年末，才真正堅定地走國際化路線，專注海外租車市場。“當時的國內租車市場，已經變成了純流量的生意。”李斌表示，國內租車市場幾乎是無門檻的，交易也僅僅停留在租車本身，很難為用戶創造更多的附加價值。而隨著神州、一嗨等租車企業的崛起，BAT等流量巨頭的布局，租租車作為創業公司，很難在燒錢拼流量的紅海市場中突圍，于是重心馬上轉向了海外租車市場。這里所說的附加價值，其實可以理解為國內租車如何服務更大的自駕游市場。2017年5月，中國旅游車船協會、中國社會科學院旅游研究中心等研究機構編制的《中國自駕車、旅居車與露營旅游發展報告（2016-2017）》顯示，2016年，中國自駕游總人數達26.4億人次，比上年增漲12.8%，占國內出游總人數的59.5%。同時報告也預測，“十三五”時期（2016—2020年），我國自駕游人數將達到58億人次，約占國內旅游人數的70%以上。雖然國內自駕游發展得如火如荼，但旅游信息、行程規劃太過便利，在線上線下旅游社、攻略社區等專業旅游服務商面前，租車企業很難找到合適的切入點。另一方面，公安部交管局公布的數據顯示，截至2016年底，全國私家車保有量達1.94億輛，這也勢必會切掉一部分國內租車的市場需求。這些難題，對于專注海外市場的租租車來說，反而帶來了利好。一方面，出境游的信息不對稱讓用戶更加依賴平臺的服務和信息推薦；另一方面，國內自駕游的興起，推動了用戶自駕的行為習慣養成，同時也不再需要考慮私家車保有量對于租車需求的限制。話雖如此，李斌也坦言，目前中國出境租車自駕游的滲透率依然較低，2013年只有0.14%，2016年3.3%，2017年也才維持在5%左右。原因在于，大部分出境游自由行用戶還不知道可以租車自駕，即便知曉了，也會存在語言、駕照、事故安全處理等各式各樣的顧慮。這也說明，誰能率先滿足這些用戶痛點，就能更好地構筑自身的競爭壁壘。那么，租租車是怎么做的？供應鏈：嚴格準入　信息化對接“在全球各地的供應商接入環節，我們就把控得非常嚴。”李斌表示，租租車不僅會對供應商進行車輛情況、服務人員體系的考核，還會通過第三方機構如當地的汽車租賃協會來了解供應商的運營數據、口碑。出境游熱門的目的地，還會派駐團隊人員，對于供應商的服務進行追蹤確認。這里不得不提的一點是，租租車的員工，每年的年假只要使用了租租車平臺進行出境自駕游，每人補貼數千元。“無論什麼崗位，我們希望讓所有同事都有意愿和機會去體驗租租車自身的產品和服務。”李斌認為，團隊成員在親身體驗中，能更深刻地理解產品和服務，真實地挖掘出更多的用戶痛點，有針對性地進行優化和創新。“很多供應商書面說明的服務流程和整體方案，落地起來不是那么一回事。”李斌表示，通過員工“實地考察”的方式，確實規避和優化了不少用戶體驗的“坑”。提升用戶體驗，有一個方向一定會從用戶的角度出發。租租車會邀請用戶對于供應商的各個環節進行打分和回評。這些用戶的評論中，往往會針對某個供應商的某個服務細節提出建議，租租車有專門的團隊來提煉處理這些信息。這些建議信息經過沉淀和體系化的處理，租租車會再次與供應商協調溝通，進行服務的持續優化。李斌也透露，目前租租車累計服務了過千萬的用戶，滿意度高達98.5%。“境外許多區域性的中小租車公司仍然比較傳統，信息化程度過低。”李斌表示，如果供應商仍然停留在郵件、Excel表格式辦公，會讓租租車的用戶體驗大打折扣。這其中最大的一點就是，庫存無法打通，實時響應。所以租租車組建了一支特別的研發團隊，開發了一套多語言版的租車運營系統，開放給供應商使用，實現庫存實時打通。這不僅能幫助供應商做好收益管理，提升出租率，也是租租車鞏固與供應商獨家合作的一種方式。優化創新　看看這幾個具體的案例前面不斷在強調租租車對于用戶體驗的優化創新，有實際的應用和成果嗎？首先說說保險。海外租車中，用戶購買保險是個必不可少的環節，但傳統的租金保險其實是有起賠額限制的。例如用戶在歐洲租車，起賠額為1000歐元，發生事故后修車費用高達5000歐元，那么用戶需要承擔1000歐元的損失，其余4000歐元由保險公司承擔。如果是購買費用較高的全險，有時又會出現擋風玻璃、輪胎等部位不承保的條款，極大地影響了用戶體驗。租租車通過與全球最大的保險集團法國安盛合作，量身定制了一款針對中國出境自駕游的保險產品。這囊括了兩部分，一部分是對于車輛的保險，幾乎覆蓋了所有細節問題，例如用戶加錯油、違規停放產生拖車費、遺失車鑰匙等等。另一部分是對車內人員的人身保險，無論是駕駛員還是乘客，即便是沒有進行資料登記的人員，只要在車內，都屬于承保范圍。再來說說出境租車自駕過程中必不可少的導航。在許多境外目的地，網絡覆蓋是一個比較大的問題。例如在美國1號公路很長的一段路程是幾乎沒有任何手機網絡信號的，還有許多國家自然公園等等，所以也沒辦法使用在線地圖導航。為了解決這樣的用戶痛點，租租車組建團隊研發了APP“探途離線導航地圖”。“不能把探途理解為一般的導航地圖。”李斌認為，除了離線導航功能，探途中還具備更多的旅游工具屬性。因為傳統的導航地圖往往只會簡單地計算出A點到B點的各種常規路徑，例如高速公路；而探途匹配的更多是“看風景”的自駕游線路，例如海邊公路。這其中，租租車也會根據用戶路徑，適時提供周邊的吃喝玩樂信息，提升目的地產品的轉化率。另一方面，租租車會對探途中海量的用戶行程數據進行沉淀和整理，再應用于未來用戶的行程推薦和優化。例如根據親子、蜜月等不同主題的劃分，推薦給用戶不同的自駕游線路。李斌描述了出境自駕游的基本鏈條，行程規劃—簽證機票—海外用車—酒店預訂—目的地產品服務。他也表示，租租車不會局限于海外租車，未來向整個自駕游鏈條的延伸，也都離不開大數據的積累。另外包括像用戶在機場有專人等候，直接取車上路，免去預訂、保險理賠、取車還車各個環節繁瑣程序的“閃租”；與支付寶、芝麻信用共同推出的海外租車免押金服務等等創新。“我們對其他渠道的依賴度很低”租租車目前的合作渠道其實包括了搜索引擎、攻略社區、定制游公司等方面；自營渠道則包括PC、移動端等方面。“合作渠道提供了不到5%的用戶流量，而超過95%的用戶流量來自于我們自營渠道。”李斌表示，租租車對于其他渠道的依賴度其實非常低，他也分析了其中幾個原因。2012—2014年期間，租租車并未投入資金做市場推廣，而是專注于產品、服務的打磨，李斌稱之為“修煉內功”。打好了基礎，對于運營效率以及成本的壓縮控制，有著立竿見影的效果。另一方面，有能力和意愿進行出境自駕游的用戶，往往擅長于旅游信息的收集，產品服務、體驗的判斷。他們在市場上各類產品、服務的比對中，租租車對于品質的把控和積累，很容易凸顯其優勢。而在服務過程中，與機票、酒店預訂完成后幾乎不再需要與平臺方溝通的旅游標品不同，海外租車有一個需要用戶不斷與平臺方溝通交互的過程。在這個過程中，租租車優質的服務勢必更容易讓用戶建立起品牌信任感。李斌介紹稱，目前租租車每月訂單中，原有用戶復購率超過50%，通過原有用戶推薦而來的新用戶訂單同樣超過30%。隨著訂單量的增長，租租車能從上游供應商中獲得更好的傭金政策，而這又會反映到前端產品的優勢中，吸引更多的用戶預訂，以此形成正向循環。李斌也表示，即便未來各大旅游巨頭、跨界企業共同做大市場，脫穎而出的關鍵因素還是品質，所以堅持“修煉內功”尤為重要。未來　目的地產品是個機會“對于租租車來說，做目的地產品不能稱之為‘轉型’，因為我們從2011年創立以來，就一直在做這件事情。”李斌認為，對于目的地產品的用戶轉化，海外用車就是個絕佳的場景。用戶通過小交通出行時，如果企業能給予更多目的地產品的推薦，用戶購買的意愿其實是非常高的，也會帶來更多的附加價值，此前提到的探途便是很好的例子。而從租租車自身數據來看，用戶對于目的地產品的消費轉化率接近70%，這也意味著100個租車用戶，有接近70人會購買目的地產品。另外，租租車用戶平均租車時間約為7天，每輛車的乘客約為4人。這也表示，這7天的游玩時間里，一個租車訂單，有可能帶來4個景點、演出門票或其他目的地游玩產品的訂單。所以理論上看，目的地產品帶來的GMV，很容易就能超過租車業務帶來的GMV。租租車在2016年便設立了旅游產品部，專注于目的地產品的擴展和覆蓋。由于覆蓋工作還在持續進行，所以目前租租車還未大規模上線推廣目的地產品。未來會根據目的地用戶流量的優先級來逐步開放預訂業務。資源覆蓋方面，租租車除了與目的地資源方直簽+合作的方式，還持續與全球各區域性的旅游局對接，獲取相關轄區內所有POI的數據信息，再進行進一步的深挖和覆蓋。“旅游局其實很想把這些更加有趣好玩的本土化產品推廣出去，但傳統旅游產品線路創新的成本太高，無法滿足旅游局的需求。”李斌坦言，其實各旅游局更懂當地的玩法，有許多優質的差異化目的地產品值得挖掘，這對于租租車提升目的地產品的用戶體驗，有著很大的幫助。另外，租租車也在與某些優質的目的地資源方洽談資本合作，未來不排除通過資本方式加強對目的地資源的把控。對此李斌還提到一點，更多地發展自駕游業務，其實對于當地旅游資源有著優化和改善的作用。因為中國傳統的出境跟團游、自由行，往往是集中在某些特定時間節點突然爆發，對于目的地的公共交通資源、旅游接待能力都帶來了不小的壓力和挑戰。值得一提的是，通過李斌闡述的出境自駕游服務鏈可以發現，往目的地產品方向的布局，酒店領域則成了繞不開的話題。李斌也表示，租租車未來確實不排除會對接酒店產品，而整個目的地業務，對于租租車的利潤貢獻會在2018年變得更加明顯。最后說說融資租租車在2011年創立之初便獲得來自經緯中國的300萬天使輪融資；2014年，獲得啟明創投領投的1000萬美元A輪融資；2016年，獲得來自廣發信德領投的B、B+輪融資，融資金額近7億元人民幣。李斌介紹稱，融資主要用于市場宣傳教育、擴充團隊規模以及后臺系統、移動端領域的研發。李斌表示，不同的投資機構，給予租租車的支持和幫助是不一樣的。例如經緯中國，有著十分優秀的投后管理團隊，對于財務、法務、HR、PR宣傳等方面都能帶來專業的支持和幫助。不僅如此，經緯、啟明、廣發信德作為大型投資機構，有著非常廣泛的投資布局，這就帶來了很大的合作空間。簡單來說，這些投資機構會為所有投后創業公司創始人創建群組，無論是創業公司間業務的聯動、合作，創業過程中遇到的一些共性問題，在這些群組中都能得到響應和解答。后記：近期的海外租車市場，似乎十分熱鬧。2017年12月13日，Priceline宣布將旗下地面交通預訂品牌Rentalcars與酒店預訂平臺Booking.com進行合并。對此李斌評價稱，Rentalcars在Priceline集團各業務板塊中增速第一，說明租車已成為僅次于機票酒店之后的第三大旅游相關的業務。自帶交易場景的租車與傳統旅游預訂業務的生態作用會越來越明顯。這次合并其實與租租車在打造的自駕游生態體系也不謀而合，自駕游在全球范圍已被驗證將成為主流的旅游方式。另一方面，滴滴出行于2018年1月4日宣布，旗下境外租車業務正式上線。與租租車一樣，滴滴出行同樣采取平臺模式，在境外首期將接入安飛士（Avis）品牌車輛，覆蓋全球超過100 個國家的1500多個城市。再加上擁有赫茲（Hertz）投資背景的神州租車；有Enterprise、攜程投資背景的一嗨租車；發力境外租車業務的飛豬；收購唐人接，布局租車生態鏈的攜程；布局出境游市場的首汽等等巨頭企業，以及惠租車等創業公司，儼然一副“神仙打架”的態勢。對此有人說，海外租車市場很難再出現新玩家，原有的玩家們也將面臨更為殘酷的博弈與廝殺。也正如此前所說，海外租車是個十分看重運營的業務，上至提升供應商的對接效率，下至用戶體驗的各項細節，都需要下沉得非常深才能做好。那么你覺得，誰能脫穎而出？

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