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36氪發布時間：19-12-0200:00鯤鵬計劃獲獎作者,36氪官方帳號2019年11月27日，由36氪主辦的2019WISE新經濟之王大會在北京國際會議中心舉辦。36氪作為一家持續觀察和報道新經濟的媒體，本次新經濟之王大會現場進行了第二屆“新經濟之王”年度公司的頒獎。獲獎企業是36氪結合各賽道分析師的訪談、調研，以及專業投資人的推薦，而選出的各領域新經濟王者。2019WISE新經濟之王大會在新經濟時代下，互聯網改變了人們的生活方式，塑造在線訂票選座的娛樂方式，足不出戶、美食到家的叫餐方式，滴滴一下、美好出行的出行方式……家居售后服務平臺萬師傅以“一鍵下單，師傅到家”的找師傅方式，解決家居服務問題，獲得“生活方式之王”獎項。“生活方式之王”獎項公布消費者向往高品質、便捷化的家居生活方式，商家追求高效率、低成本的工作方式，家居行業整體趨勢由粗放向精細發展。直接影響消費體驗的售后服務，是制約家居商家，特別是家居電商的一大因素。家居產品復雜，售后服務鏈條長，往往需要送貨上門、安裝等一系列專業配套服務。售后服務平臺伴隨著家居生活方式變化、售后服務需求激增和互聯網浪潮而生，通過整合售后服務供需雙方資源，將商家、消費者和售后師傅有效連接起來。萬師傅是一個專業家居售后服務平臺，堅持“用戶自由選擇+師傅自主經營”的理念，連接商家用戶或個人用戶與師傅，提供家居售后的上門配送、安裝、維修、返貨等專業服務。在家居行業變革和生活方式升級的環境下，售后服務從購物場景中脫離出來。萬師傅作為互聯網改造傳統家居售后的探路者，正用互聯網重構高效化、規范化、標準化的家居生活和家居售后服務方式。以服務為向導，改變家居生活方式，萬師傅為首的互聯網家居售后服務行業的聚焦點主要分為四個層次：一、聚焦市場1、家居企業如何取悅精致青年互聯網、大數據和人工智能的興起，使消費群體習慣于用互聯網購買商品或服務。家居家裝行業通過互聯網去中心化的方式減少消費者和商家之間的信息不對稱，讓購物變得更便捷。1688《八大生活趨勢升級藍皮書》顯示，2019全年互聯網家居市場規模將突破3500億。1688《八大生活趨勢升級藍皮書》9095后年輕人成為消費主力，品質化生活是他們的共同追求。消費者的感受不僅停留在產品體驗上，而是貫穿售前、售中、售后的全程服務體驗。比起產品的工藝、材料、外形等硬性服務，售后這種“柔性”服務更能體現差異化。品牌能走多遠不是取決于規模大小和產品優劣，而在于是否把握環境變化中的消費需求，要在市場競爭中取勝，必須敢于做出改進。隨著互聯網家居市場蓬勃發展，售后服務得以重視，服務價值將進一步凸顯。2、家居企業的互聯網售后之路家居企業線上滲透率不斷提高，互聯網家居家裝行業市場規模從2016年的1958億元到2018年的2956億元，部分家居品類線上銷售額占總銷售額的10%—20%。家居企業以小微型或純電商型居多，這類企業沒有自身售后體系，服務能力弱，一般選擇萬師傅這類專業第三方售后服務平臺來保障全國的售后。國內大型家居企業已經開始布局線上業務，但線下體量依然龐大，客流主要來自于實體店。這類企業大多采用經銷商模式，各地經銷商選擇本地師傅合作或者自養師傅，沒有全國統一的售后服務標準，師傅服務質量難以監管，售后水平參差不齊。大企業注重品牌價值、追求商品質量和服務品質，傳統經銷售后模式無法滿足發展要求，正尋求更高效的互聯網售后模式。另一種家居企業采用商場模式，例如宜家，在中國一、二線城市共開設了31個大型商場。作為傳統家居企業，宜家近年來逐步通過互聯網轉型升級，線上電商業務已經開通227個城市。宜家自有售后師傅覆蓋實體商城所在區域，同時選擇與萬師傅合作，不僅為線上商城購買家具的消費者推薦使用萬師傅，線下商場也貼上了萬師傅的二維碼，將覆蓋全國的便捷售后服務推到顧客面前。宜家商場推薦萬師傅3、互聯網賦能，家居售后模式變輕家居售后服務需求強勁催生的第三方專業售后服務平臺，通過互聯網賦能，彌補了傳統售后模式的不足，帶來了全新的家居生活和工作方式。首先，傳統的售后服務是以本地區域為范圍的“重模式”服務，受地區限制明顯。互聯網家居售后服務平臺打破了服務的地域局限，哪里有專業師傅分布，服務就覆蓋到哪里。萬師傅平臺已有入駐師傅共53萬，98%的全國覆蓋率把服務下沉至三四線城市的區縣。萬師傅官方網站其次，區別于長期聘請工人的傳統用工模式，互聯網家居售后服務平臺采用眾包的“輕模式”，不同地區的師傅通過互聯網入駐，以平臺為“門店”報價接單，讓自己變成經營者。再者，互聯網家居售后服務還有另一個優勢：信息透明化和選擇可比性。互聯網售后服務平臺適應PC端、移動端不同場景的下單需求，師傅服務信息公開可比，服務流程透明可視，節點實時監控。此外，互聯網平臺線上擔保的作用不可忽視。支付寶作為淘寶、天貓的支付平臺，為消費者和商家之間提供了一份資金安全保障，讓銷售和購買更安心。同樣，家居售后服務平臺通過線上托管，也保障了用戶和師傅雙方的資金安全。二、聚焦用戶需求1、為所有人連接分享每一份技能互聯網家居售后服務企業大多采用平臺共享模式，以技能共享為基礎，整合全國家居售后服務資源，實現信息互通和供需平衡。萬師傅以“打造一站式多元化技能共享平臺，用共享經濟的理念讓每個具備專業技能的人各盡所能”為目標，滿足TO B、TO C用戶家居服務方面的需求，讓家居師傅利用技能特長獲取報酬。2、苦于傳統模式的人們，正張開雙臂擁抱新的生活方式家居行業中，僅56%的企業具備本地化基礎安裝售后服務。家居電商企業、線下家居企業等B端用戶，希望把終端售后服務分離出去，以節省更多資源專注企業運營。把售后服務交給第三方平臺，企業經營模式變得更輕，只負責店鋪引流、體驗和銷售，無需搭建售后體系，無需長期聘請師傅。靈活用工的方式不僅節省成本，還能使售后服務不受地域限制，快速擴大銷售范圍。1688《八大生活趨勢升級藍皮書》數據統計對于終端消費者，購買家居商品時希望得到配套的標準專業的售后服務，滿足他們高效便捷的品質生活需求。對于家庭及個人等C端用戶來說，生活中經常遇到馬桶堵塞、柜子破損、電路故障燈等麻煩事。公開資料顯示，92%的消費者有家居服務需求，其中86%的消費者表示愿意接受專業平臺的服務，他們希望能通過手機隨時隨地找到身邊的專業師傅上門解決問題。于師傅而言，傳統的找活渠道信息閉塞、權益無法保障，具備專業技能的藍領一族找到了一直渴望的公平靠譜的平臺，能夠展現技能、提高收入、實現自我價值。三、聚焦用戶體驗1、信任從何而來？萬師傅快速打開家居售后服務市場，成為行業內發展最快的企業，除了專業高效的服務模式之外，還有來自于廣大師傅和用戶的信賴與支持。目前萬師傅平臺已有53萬師傅和25萬商家用戶，積累了2000多萬次服務數據。除了基本的公司運營和宣傳成本，萬師傅將大量資金用于補貼師傅和用戶。對于師傅，萬師傅采取“低抽成+補貼”的抽成規則，抽成比例遠低于滴滴與美團等互聯網生活服務平臺，每筆訂單完成后師傅還將獲得獎勵。萬師傅會不定時發放額外的補貼，例如高溫紅包等。8.3師傅節，是萬師傅為藍領群體獨創的節日，已經走過了五個年頭，通過每一次的主題活動，讓社會對師傅群體有了更多的關注，體會師傅日常工作的不易。萬師傅聯合招商銀行，首推師傅群體一卡通——工匠精神定制卡，提供以師傅群體需求為基礎的場景消費金融服務，讓師傅在生活中享受更多的便利。萬師傅對用戶的補貼也不少，商家用戶下單享受首單全返，不定期的節日優惠和超級會員活動，都是給商家的福利。2、師傅做到哪一步，盡在掌握中試想一下，如果商家指派一位師傅為買家上門服務，能像銷售商品隨時跟蹤貨物信息一樣查看師傅的服務進度，是不是更讓人放心？售后服務平臺系統記錄著每個師傅的服務檔案，用戶在選擇師傅的時候，歷史數據一目了然，可以對服務報價、服務次數、綜合評分、服務質量及客戶評價等不同維度進行考量，選出最為合適的師傅。師傅服務流程全透明，物流點提貨、上門打卡、貨物檢查、完工簽署服務確認單……服務節點實時更新，售后過程清晰明了，商家能及時發現并處理異常情況。資金安全是所有用戶為關心的問題。售后服務驗收確認完畢，商家或家庭用戶在平臺托管的資金才會打到師傅賬戶，師傅不用擔心干完活找不到付款人，商家避免了師傅帶貨跑路、漫天加價的擔憂，家庭用戶讓師傅進門服務也能放寬心。3、為責任不明的意外買單 家居售后服務過程中，難免遇到意外的商品損壞或人身安全事故，為用戶和師傅提供一份生命財產安全保障，體現的是平臺的責任意識，用人性化的行動讓用戶對平臺產生認同感。萬師傅與中國人民財產保險、平安保險合作，針對責任不明確的風險提供保障解決方案——萬能保。萬師傅商業保險師傅上門服務總會有磕磕碰碰，師傅意外保是專為師傅定制的一種保險，主要解決商家在指派師傅上門服務過程中,師傅出現人身意外的賠償責任問題，能夠讓商家在平臺放心下單，讓師傅安心服務。家居商品配送過程偶爾會遇到貨物破損的情況，配送保是針對家居配送類訂單提供的一項增值保障服務，保障商品從物流點提貨到客戶家這段時間的貨物安全。若貨物損壞，將根據約定規則進行賠付。第三者責任險是專門為商家用戶訂單免費提供的第三者人身、財產損失保障。若師傅上門服務期間，因師傅操作失誤導致的第三者人身傷亡或財產損失，法律范圍內需要商家擔責賠償的部分可進行賠付，商家無需承擔任何風險損失。4、每一個關乎消費體驗的細節，都值得認真考量下游的產品售后是家居行業全鏈條升級的重要環節，根據消費環境變化和生活方式變化，及時做出貼合用戶需求的產品和服務升級，才能更快贏得市場。家居售后服務平臺的大部分客戶來自家居電商，電商平臺的發展對售后平臺起到重要的影響作用。針對電商單量大、時效性強的工作特點，萬師傅已經實現批量下單、ERP系統對接等功能，讓企業在售后環節操作起來更輕松便捷。家居行業缺乏送裝統一標準和規范，一直飽受詬病。2017年，由全國工商業聯合會家具裝飾業商會牽頭的家居電商行業首部送裝服務標準《家居電商送貨與安裝服務規范》起草編制，萬師傅根據自身售后服務經驗參與該團體標準的編寫制定，將高標準服務規范貫穿于家居送裝全鏈路當中。《家居電商送貨與安裝服務規范》近年來家具翻倒傷人的事故觸目驚心，萬師傅在行業內首推家具安裝“上墻固定”服務，并在相關類目的安裝頁面作出家具上墻的溫馨提示。以用戶體驗為主，把細節列入考慮范圍，通過產品功能改良，為消費者提供貼心服務，也解除商家用戶的后顧之憂。5、為你安裝家具的師傅，可能是同樓層熟悉的陌生人現代人生活、工作節奏加快，出于節約時間成本、使效率達到最大化的考慮，互聯網家居售后服務平臺對用戶的訂單進行大數據分析，就近匹配師傅。萬師傅智能推單系統基于大數據+LBS技術，深入分析用戶畫像與師傅畫像，對訂單作出最合理的推送方案。師傅根據距離、工作難度等進行報價，合理安排工作路線，通過縮短路途時間降低客單價，同時提高接單密度，進而保證收入。客戶選擇就近的師傅，能有效節約成本，提高工作效率。據悉，萬師傅專注互聯網技術研發，已成為國家級高新技術企業，擁有13項軟件著作權和4項專利，還將持續加大研發投入力度，通過技術改進讓售后服務更加智能便捷。三、聚焦服務力1、打造藍領培訓機構，培養出色服務者售后服務平臺最重要的組成部分就是服務提供者——售后師傅，龐大的藍領群體分布全國各地，如何統一、如何培訓，是很考驗平臺的一件事。服務質量影響客戶的評價和消費者的體驗，服務標準的衡量和師傅服務水平的把控對平臺來說非常重要。每一位入駐萬師傅平臺的師傅都要經過嚴格的考試認證，如自主經營一級證和自主經營二級證，等級證書會影響推單率。“師傅大學”是萬師傅打造的藍領培訓項目，每月一次線下“師傅大學”城市行培訓，每周三次線上課程教學，提供不同類目的視頻實操演示，向師傅不定時推送平臺最新政策和技能知識。通過多樣化、系統化的教程為師傅提升專業能力，引導師傅為需求不同的客戶提供個性化服務。“師傅大學”城市行2、專注擅長領域，每位師傅都是自主經營者萬師傅堅持一個師傅只服務一個類目。入駐平臺只能選擇一個自己專注的類目，且不能修改，讓師傅在最擅長的版塊做得更精。萬師傅有專門的師傅APP——接單易APP，注冊接單全在接單易里面操作，平臺還會在接單易公布最新規則、活動通知和學習教程，師傅的“掌上門店”不僅能做生意，還能掌握新動態。師傅在萬師傅平臺上是自主經營者，每一次服務評價都將影響未來的接單量。為了讓訂單源源不斷，師傅以經營者心態，積極主動為客戶提供最好的服務，為自己的“師傅店鋪”積攢好評和人氣。為轉變家居師傅的自主經營思維、提高其自主經營能力，萬師傅出品行業首部面向廣大家居師傅的職場管理類書籍《師傅自主經營之道》，從角色管理、業務管理、團隊管理等多個方面對家居行業的自主經營管理進行了較為深入而有針對性的闡述。《師傅自主經營之道》為了獲得更多推單機會，師傅們積極考證，增加等級，樹立個人品牌，以滿格的服務力為用戶提供專業服務。傳統行業正在經歷與互聯網深度融合的數字化轉型升級時期，第三方互聯網家居售后服務行業未來的路還很長，有望在廣度和深度方向不斷進步：1、緊跟家居市場新方向，深入用戶需求和痛點，以服務為支撐，帶動家居行業新增量；2、互聯網技術與家居售后場景互補融合，深度優化產品功能，專業數字化運作滲透售后全過程；3、擴展師傅數量，無盲點覆蓋，為更多人帶來新的家居生活方式和工作方式；4、加快布局C端市場，讓優質便利的家居服務走進千家萬戶。以技術創新賦能傳統服務業，重構家居服務價值鏈，期待萬師傅等平臺為家居服務行業、為消費者家居生活帶來不一樣的驚喜。舉報反饋

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